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聚焦新《消法》:你的权益该如何维护

  发布日期:2014/4/4  查看次数:2559  来源:重庆日报
 
 
    核心提示

  3月15日,新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》(简称“新《消法》”)将正式实施。未来,消费者应该怎样利用新《消法》来维护自己的合法权益?让我们通过一些消费案例,为大家揭示新老《消法》在网购、赔偿、举证等多个方面的重大变化,为你的维权行动支招。

  新《消法》的颁布,堪称中国消费者权益保护运动史上的标志性事件之一。

  此次新《消法》修改内容涉及面广,通过完善“三包”、格式条款、缺陷产品召回等规定,强化了经营者的义务,以改变商家习惯“我说了算”、消费者维权困难的现状。

  专家分析,新《消法》主要有八大亮点。

  亮点1

  消费者享有“后悔权” 网购可7天无理由退货

  案例:每年的“双十一”,都是网络消费的狂欢日。2013年11月11日,家住巴南的李女士没能忍住诱惑而熬夜抢购。一夜下来,李女士共在网上买了7副耳环、11双鞋子、5件大衣、3套床上用品,共花费5万多元。

  “像你这样大手大脚,日子没法过了。”一觉醒来,面对丈夫的指责,李女士开始后悔了。

  随后几天,李女士主动和商家联系,希望可以退货,可是很多商家不答应。最终,李女士只退掉了价值1万多元的商品。

  支招:根据新《消法》,李女士所购商品全部都可以要求退货。新《消法》第25条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。这就意味着,3月15日后,大家通过网络、电视等非现场方式购买的商品,在收到货品7天内,都可以“无理由退货”。

  提醒:为了防止少数消费者“钻空子”,新《消法》同时规定,四类商品例外:在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;消费者定做的商品;鲜活易腐的商品;交付的报纸、期刊。而且,退货的商品必须保持完好,不能影响二次销售。由于不是质量问题导致的退货,退货运费也得由消费者自己承担。所以,消费者在购物时应尽量理性,不要冲动。

  亮点2

  加大欺诈赔偿力度 退一赔三,最低500元

  案例:家住沙坪坝区的朱先生最近很郁闷。几个月前,他花28.5万元买了一辆轿车,全家人兴奋劲儿还没过,就有知情人告知,这辆车被4S店动过手脚。该知情人透露,这辆车本是一辆旧车,还曾经有过擦挂,保险公司有记录。4S店将其重新喷漆后,当成新车卖给了朱先生。

  朱先生很生气,立即找到4S店要求赔偿。4S店一番抵赖、软磨硬泡后,答应给朱先生换辆新车,但拒绝赔偿。

  支招:朱先生应该向法院起诉。修改后的新《消法》加大了欺诈赔偿力度,不仅将惩罚性赔偿由“退一赔一”变为“退一赔三”,而且还对赔偿的最低数额进行了确定,不足500元的,赔偿500元。也就是说,如果告到法院,4S店不仅要退还朱先生28.5万元的购车款或者更换同价款车辆,还要赔偿朱先生85.5万元。

  提醒:如何判断商家的行为属于欺诈?市工商局市消处处长杨陶称,欺诈行为主要具备两大要素:一、故意隐瞒真实情况;二、夸大其词、虚假宣传。如果商品只是有瑕疵等,不属于欺诈行为。

  亮点3

  向“霸王条款”说不 格式条款要公平合理

  案例:刘女士最近买了一套房,拿着购房合同,刘女士有些纳闷,“为什么开发商逾期未交房,违约金只支付总房款的1%.我逾期未付款,违约金却要支付总房款的3%?”

  在刘女士看来,她遭遇了商家的“霸王条款”。“合同都是开发商事先拟定好的,又不能更改。”没办法,明知不公平,刘女士还是签下了这份合同。

  支招:消费者到银行、电信等办理业务,其合同都是之前拟定好的,这样的合同被称为“格式合同”。过去,商家的格式合同里,往往有不公平、不合理的“霸王条款”,消费者却无可奈何。

  对此,新《消法》明确规定,“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权益、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”如果有,则合同无效。

  提醒:消费者如遭遇商家“霸王条款”,可向消费者委员会投诉,或向法院提起诉讼。

  亮点4

  消费者不再为举证苦恼 耐用商品质量问题,商家举证

  案例:2014年春节,家住奉节的“打工仔”李先生过得特别闹心。春节前,李先生用打工挣的钱按揭买了一辆10万元的小轿车,本想开回老家“显摆显摆”,没想到才开几天,车子却在正常行驶时自燃了,整个车被烧得面目全非。

  李先生心想,这车肯定有质量问题,于是找到商家要求换一辆。商家却不答应,称这款车已经卖了1000多辆,从未发生此类事故,肯定是李先生自己操作不当,并要求李先生出示此车有质量问题的证据。“一打听,只有北京有相应的鉴定机构,且鉴定费用相当于2部新车的价格。”李先生顿时就懵了。

  支招:旧《消法》是“谁主张谁举证”。新《消法》23条给了消费者破解“维权成本高”的一把“利器”,叫“举证责任倒置”,规定机动车、计算机、电视、冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,6个月内发现瑕疵,双方存在争议的,由商家承担举证责任。李先生遭遇的维权难,今后将不会出现。

  提醒:质量问题分两种:瑕疵、缺陷。新《消法》23条虽然只提了瑕疵,但商品的设计缺陷、制造缺陷、警示缺陷等都应包含在内。“连瑕疵都尚且严格规定,难道还不包括缺陷吗?”市消委会秘书长徐京称,消费者可以理解为,新《消法》所称的“瑕疵”包含了所有质量问题。

  亮点5

  个人信息受到保护 商家泄漏消费者信息将受重罚

  案例:郑先生要结婚了,去年8月,他和未婚妻高高兴兴地在影楼拍了一套婚纱照,并留了电话、住址等信息。没过几天,婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至,甚至还有推销婴儿用品和奶粉的,郑先生不堪其扰。

  “他们怎么知道我要结婚了?”郑先生想了想,在婚礼操办过程中,自己唯一留了电话号码的就是在影楼。于是他找到影楼要求精神赔偿,但影楼却不以为然,认为这是行业“潜规则”。

  支招:新《消法》特别增加了保护消费者信息的条款,明确消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。否则,工商部门将对商家进行处罚——没有非法所得的,处以50万元以下罚款;有非法所得的,处以非法所得金额1倍以上、10倍以下罚款。

  提醒:遇到商家索要信息时,消费者也应该慎重,想想该信息是否是必须提供的,不相干的私人信息要有保密意识。同时,消费者一旦发现商家泄漏了个人信息,要保留好证据,以便维权。

  亮点6

  “三包”覆盖所有商品 发现质量问题7天内可退货

  案例:姜先生某天路过一街边小店,被“低价甩卖”的吆喝声吸引,买了一双皮鞋。没想到,新皮鞋才穿了3天,鞋底就脱胶了。那天姜先生正好约了女朋友看电影,当众出丑,羞愧不堪。姜先生于是找到小店老板,要求退货,商家却以“打折商品不予退换”拒绝。

  支招:原“三包”规定涉及商品仅有20余种,皮鞋不包括在内。修改后的新《消法》,“三包”规定适用于所有商品。今后,凡商品有质量问题的,消费者可以自收到商品之日起7天内退货;7天后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理义务。

  提醒:现场购物要有质量问题才能退换,这一点与网购、电视购物不同。此外,虽然是厂家提供的商品出现质量问题,经营者依然有先行赔付的义务,不可以此作为理由,推诿消费者。

  亮点7

  消协可提公益诉讼 群体类投诉今后能集体维权

  案例:去年3月,大学生李迅在我市某电脑城买了一部笔记本电脑。回到学校后,李迅发现,先是电池充不满电,后来索性没法开机了。于是李迅和同学一起找到商家,要求讨个说法。但商家却说,电池不属于笔记本电脑主机设备,不在“三包”范围内。对此,李迅很气愤,却又感觉自己势单力薄,无能为力。

  后来李迅在网上论坛看到,很多人都反映该品牌的笔记本电脑电池有这样那样的问题,有类似经历的多达好几十人。更严重的是,一些人还被爆炸的电池炸伤。李迅想,要是大家能联合起来集体维权就好了。

  支招:目前,李迅和那些受害消费者如果到法院告电脑厂商,得逐一提供证据,每人分别向法院提起诉讼,费时费力。尽管是同一类似案件,消协也只能为消费者提供一些法律咨询和援助。

  新《消法》赋予了消协公益诉讼的权利,群体投诉的消费者可以寻求消协更多的帮助。今后,对于侵害众多消费者合法权益的行为,市消协可以代表消费者向法院提起公益诉讼,替所有受害消费者打集体官司,减轻消费者的维权成本。

  提醒:公益诉讼针对的是群体性消费事件。单一消费事件,消费者只能自行提起民事诉讼。

  亮点8

  定位网购平台责任 跑了和尚跑不了庙

  案例:魏女士一直想买一个国外某奢侈品牌的皮包,但国内商场卖的价格要高出很多。经过一番比较后,魏女士最终在某大型网购平台上,找了一个卖家为其海外代购,价格为7万多元。但实际收到货后,魏女士发现,自己购买的皮包并非正品,于是联系卖家退货,但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上卖家。

  焦急的魏女士向网购平台工作人员反映,他们在核实后表示,对方当时提供验证的身份证件系假冒,目前他们做的只能是将这家网店关闭,魏女士所遭受的损失只能自己承担。

  支招:面对庞大的网购平台,消费者处于弱势地位,对于商家是否具有经营资质、信誉等情况无从查证。因此,新《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位,即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,承担赔偿责任。根据修改后的新《消法》,魏女士有权要求网购平台承担赔偿责任。

  提醒:如果网购平台明知或者应知卖家所售产品是假冒伪劣,有未采取必要措施的,网购平台将与卖家承担连带责任。

责任编辑:为民

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